Поиск по сайту

Ресурсы

Перед тем как связаться с нами по интересующим вопросам, вы можете попробовать найти ответ в следующих ресурсах:

Регламент технической поддержки

Услуги технической поддержки оказываются согласно регламенту. Запросы в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется установленным уровнем поддержки, приоритет отдается пользователям с действующим договором оказания технической поддержки. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов.

Время решения проблемы может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки. Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, т.к. на время решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа пользователя, необходимость проведения стендовых испытаний и доработки ПО.

Запросы в техническую поддержку

Пользователи с действующим договором технической поддержки:

  • по телефону (343) 287-57-17. С 07:00 до 16:00 МСК, кроме выходных и праздничных дней;
  • через личный кабинет на сайте технической поддержки http://iface24.ru;
  • по e-mail help@iface.ru.

Пользователи без действующего договора технической поддержки:

Правила оформления запросов

Запрос в техническую поддержку обязательно должен содержать следующую информацию:

  • полные контактные данные: ФИО, предприятие, должность, телефон, e-mail;
  • сведения о предмете запроса: для ПО — номер лицензии, для оборудования — серийный номер;
  • описание проблемы и пошаговое описание действий для воспроизведения проблемы (по возможности);
  • уровень критичности проблемы.

Запрос может быть отложен или отменен по следующим причинам

  • невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации стендового оборудования, при этом отсутствует доступ к оборудованию пользователя;
  • пользователь не может предоставить достаточный объем информации для решения проблемы;
  • вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления;
  • пользователь выполняет действия в нарушение требований по установке и использованию программного обеспечения или оборудования;
  • используется нелицензионная копия программного обеспечения или оборудование, изготовленное без согласования с ООО «НТК Интерфейс»;
  • вопрос выходит за рамки технической поддержки.

Претензии по работе

Претензии по работе службы технической поддержки принимает директор ООО «НТК Интерфейс» Дмитриев Дмитрий Николаевич, по адресу dmitriev@iface.ru

Уровни обслуживания

Базовая поддержка

Доступен всем пользователям по умолчанию. Включает в себя общее информирование о функционале продукта согласно существующей эксплуатационной документации.

Не рассматриваются:

  • вопросы, касающиеся настройки или наладки конкретной системы;
  • особенности эксплуатации продукта в определенных условиях;
  • вопросы по конкретным конфигурациям ПО.

Обращения принимаются только по e-mail help@iface.ru

Стандартная поддержка

Включает в себя вопросы, связанные с работоспособностью и функционированием программного обеспечения: установка и настройка, обновления, ошибки работы, теоретические вопросы работы.

Не рассматриваются:

  • проблемы совместимости с определенными типами используемого оборудования (ПК, серверов, устройств телемеханики);
  • настройка стороннего программного обеспечения: антивирусы, брандмауэр и т.п.
  • установка ПО на конкретном ПК, сервере;
  • подготовка и перенос архивных копий ПО на конкретный ПК, сервер.

Обращения принимаются:

  • через личный кабинет на сайте технической поддержки http://iface24.ru;
  • по телефону (343) 287-57-17.

Расширенная поддержка

Включает в себя весь круг решаемых задач стандартной и базовой поддержки, а также дополнительные услуги, которые оговариваются с пользователем при заключении договора технической поддержки. К таким услугам могут относиться:

  • дистанционная настройка и конфигурирование системы;
  • дистанционная установка обновлений;
  • исполнение заданий пользователя по эксплуатации ПО;
  • анализ и диагностика эксплуатационных особенностей ПО;
  • анализ состава используемого оборудования (ПК, серверов, устройств телемеханики);
  • формирование рекомендаций по поддержке системы в актуальном состоянии;
  • дистанционное проведение регламентных работ специалистами отдела технической поддержки;
  • фактический выезд специалистов на объект установки с целью диагностики и формирования отчета и рекомендаций по установленной системе.